U današnje vreme, društvene mreže predstavljaju mesto gde su potrošači najaktivniji, te je od velike važnosti svakodnevno kontrolisati veliki broj komentara različite vrste. U kompanijama poput Er Srbije time se bave eksperti koji nisu samo “sagovornici”, već kreiraju digitalne sadržaje kako bi dodatno privukli pažnju mnogobrojnih potrošača. O svemu tome smo razgovarali sa Aleksandrom Zdravković, specijalistom u ovoj oblasti i osobom koja zaista uživa u svom poslu
TU: Kako izgleda vaš radni dan u sezoni odmora?
AZ: Rad u avioindustriji ima izraženu sezonalnost. Posebno je zanimljivo to što, kada se većina ljudi odmara, mi imamo najviše posla. Ljudi su željni letenja i putovanja. Podatak da u proseku imamo više od 400 poruka dnevno na društvenim mrežama, jasno govori o tome kako izgleda moj radni dan u sezoni odmora. Radni dan počinje od momenta kada otvorim oči. Istog trenutka uzimam telefon i čitam o svemu što se dešavalo od trenutka kada sam zaspala, na svim našim mrežama i mrežama drugih aviokompanija, kao i o dešavanjima na globalnom nivou. Opis dnevnih zaduženja podrazumeva spektar različitih aktivnosti, kreativnost, poznavanje pravila i procedura naše kompanije, besprekornu informisanost, konstantnu edukaciju, opštu kulturu kao i komunikacione sposobnosti i poznavanje problema putnika u svakom trenutku. Ovo je definitivno posao koji motiviše i svakodnevno inspiriše.
TU: Koje su prednosti i izazovi vašeg posla u velikoj kompaniji poput Er Srbije?
AZ: Er Srbija je regionalni lider koji ima tradiciju dugu 95 godina. Industrija je sama po sebi vrlo dinamična i u njoj se promene dešavaju iz minuta u minut, a zbog pomenute tradicije osećam još veću odgovornost, ali istovremeno i ponos. Aviokompanije se nalaze na kraju lanca u industriji putovanja i zato smo neposredno izloženi komentarima, pošto smo u neposrednom kontaktu sa krajnjim korisnicima, odnosno putnicima. Ne treba zaboraviti da je danas, zahvaljujući pre svega društvenim mrežama, svakaosoba medij za sebe. Ukoliko je putnicima potrebna informacija ili imaju problem, prvo se obraćaju nama na društvenim mrežama. Svakom putniku pristupamo personalizovano i uz empatiju i rešavamo situaciju u što kraćem vremenskom roku. Drago mi je da sve više stičemo poverenje i da nam se putnici vraćaju. Najbolje od svega je što na osnovu poruka koje su javne, kao i u inboksu, mogu da osetim opšte raspoloženje i da ukažem na probleme kao i potencijalne načine da se oni reše.
TU: Koji su po vama najvažniji kanali komunikacije sa klijentima?AZ: Svi kanali na društvenim mrežama su nam podjednako važni, jer na svakom kanalu imamo prilagođen pristup. COVID-19 nas je naučio da budemo prilagodljiviji i ukazao na važnost društvenih mreža kao najbržeg kanala komunikacije i prenošenja informacija. Interaktivnost i dijalog u realnom vremenu, doveli su do toga da je digitalni marketing precizniji, fleksibilniji, i merljiviji od tradicionalnog. Komuniciranje sa više različitih generacija putnika, iz temelja menja pravila marketinške komunikacije i čini je dinamičnom, uz dodatno poverenje do kojeg nam je stalo.
TU: Kako razvijate ciljane digitalne sadržaje u Er Srbiji?
AZ: Pratimo trendove i osluškujemo šta putnici misle, sa kojim problemima se susreću, šta ih interesuje, pratimo reakciju na sadržaje. Sve što se pošalje u digital, sve što putnici komentarišu, vole, ne vole, dele, jasno i nedvosmisleno pratimo i analiziramo. Potrebno je da imamo celokupnu sliku, veliku empatiju, razumevanje naših putnika i interakciju, a tek onda tehnički afinitet da ismo napravili dobru priču. Takođe, zajedno sa korporativnim komunikacijama, E-komercom, marketingom i ostalim službama osmišljavamo strategiju. Kreiranjem interesantnog i kreativnog sadržaja pružamo korisne i zanimljive informacije, čime ostvarujemo priliku za bolje povezivanje sa pratiocima, njihovo poverenje, gradimo dobar imidž i pozitivnu reputaciju.
TU: Da li koristite nove društvene mreže i trendove za pristup novim potrošačima?
AZ: Pratimo dešavanja na globalnom nivou, komunikaciju globalnih avio-kompanija iz čijih iskustava dosta može da se nauči. U digitalnom marketingu inovacije se uvode svaki dan, zato ih pratimo, usavršavamo se i trudimo da zajedničkim snagama pomeramo granice i iskoristimo sve mogućnosti koje nam pružaju onlajn kanali.
TU: Koje biste destinacije preporučili?
AZ: Volim Italiju i rado joj se vraćam. Zahvaljujući destinacijama do kojih letimo u Italiji – Rim, Milano, Bari, Bolonja, Trst i Venecija, imate izbor da istražite i upoznate nešto novo. Moram da pomenem i Valensiju, grad u kojem možete da uživate ne samo u plažama, gastronomiji i zabavi za sve uzraste, već ste ujedno blizu i glavnom gradu, Madridu, koji je samo 1 sat i 40 minuta udaljen vozom. Tako da možete da odete u Madrid, a vratite se iz Valensije zahvaljujući dobro osmišljenom redu letenja. Takođe bih izdvojila Lion i Salcburg, koji su prelepi, a istovremeno blizu najboljih skijališta.
Tekst: Petar Vušurović
Ovaj članak Aleksandra Zdravković, Air Serbia Digital and Social Media Supervisor se pojavio prvo na TU magazin.
